涉旅游消費糾紛呈現(xiàn)新特點、新趨勢機(jī)票住宿糾紛高發(fā) 特殊群體風(fēng)險凸顯

“純玩團(tuán)”卻安排購物行程，旅游服務(wù)提供者是不是構(gòu)成違約？經(jīng)營者未全面披露行程重要細(xì)節(jié)及費用，致使消費者未能游覽景點，旅游公司該不該退費？消費者參與高風(fēng)險旅游項目導(dǎo)致人身健康損害，景區(qū)經(jīng)營者要不要承擔(dān)責(zé)任？隨著旅游市場持續(xù)升溫，大眾出游熱情高漲，旅游消費糾紛也呈現(xiàn)出新特點、新趨勢。

近日，北京市第三中級人民法院召開新聞發(fā)布會，通報了2021年至2025年涉旅游消費糾紛案件審理情況，揭示了當(dāng)前旅游消費維權(quán)痛點，為消費者安心出游敲響警鐘。

線上旅游糾紛增速較快

據(jù)北京市三中院黨組成員、副院長薛強(qiáng)介紹，2021年至2025年，北京市三中院共審結(jié)涉旅游消費者權(quán)益保護(hù)案件335件，均為二審案件，數(shù)量整體呈平穩(wěn)趨勢。從糾紛類型看，涉及訂票糾紛案件186件，占比55.52%；涉及住宿糾紛案件139件，占比41.49%；涉及旅游商品及服務(wù)糾紛案件83件，占比24.78%；涉及租車糾紛案件27件，占比8.06%。

當(dāng)前，線上渠道已成為旅游消費主陣地。消費者通過在線旅游平臺、旅游電商網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序等完成交通、住宿、景區(qū)、旅游產(chǎn)品預(yù)訂的比例占據(jù)主導(dǎo)地位，線下傳統(tǒng)旅游消費占比下降，與之相伴的是線上旅游糾紛增速明顯加快，成為投訴重災(zāi)區(qū)。

薛強(qiáng)表示，在線預(yù)訂、在線服務(wù)已成為旅游消費的主要方式，同時也成為糾紛的高發(fā)地帶。依托線上渠道產(chǎn)生的旅游消費糾紛主要表現(xiàn)為退改規(guī)則執(zhí)行、合同約定內(nèi)容與實際履行情況不符、平臺與供應(yīng)商責(zé)任劃分等方面，呈現(xiàn)出跨地域、電子化、多主體參與的特點。

值得關(guān)注的是，涉旅游消費糾紛服務(wù)主體多層嵌套、法律關(guān)系紛繁復(fù)雜，消費者遇到問題時常面臨平臺與供應(yīng)商、代理商與服務(wù)商相互推諉的情況，導(dǎo)致責(zé)任界定困難、維權(quán)周期拉長。

薛強(qiáng)指出，旅游服務(wù)的提供并非由單一主體完成，涉及組團(tuán)社、地接社、平臺等多方主體，呈現(xiàn)平臺、運營商、代理商、地接方、實際服務(wù)商等多主體層層委托、多方合作的特點，這一特征在線上旅游消費模式下表現(xiàn)更為突出。消費者通常僅與前端平臺或銷售方建立交易聯(lián)系，背后涉及票務(wù)代理、酒店分銷、資源采購、地接服務(wù)等多個獨立經(jīng)營主體，各主體之間存在代理、分銷、合作、掛靠等多種業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，形成多層級、跨區(qū)域的服務(wù)鏈條。

旅游消費糾紛中的法律關(guān)系復(fù)雜，同一糾紛往往同時涉及買賣合同關(guān)系、服務(wù)合同關(guān)系、委托代理關(guān)系、居間服務(wù)關(guān)系等多種法律關(guān)系，責(zé)任主體界定難度較大。同時，線上旅游交易的電子化與跨地域?qū)傩赃M(jìn)一步加劇了法律關(guān)系的復(fù)雜性，格式條款適用、服務(wù)履行地認(rèn)定、權(quán)利義務(wù)劃分等問題均存在多重交叉。證據(jù)留存和固定難度增加，也進(jìn)一步加大了消費者維權(quán)成本。

機(jī)票、住宿為糾紛高發(fā)領(lǐng)域

旅游消費糾紛在哪些領(lǐng)域表現(xiàn)突出？通報顯示，涉旅游消費糾紛案件主要集中在交通票務(wù)、住宿服務(wù)等核心環(huán)節(jié)，其中機(jī)票預(yù)訂與退改、住宿服務(wù)履約為糾紛高發(fā)領(lǐng)域。

在機(jī)票相關(guān)消費中，糾紛主要圍繞票務(wù)預(yù)訂、退改簽規(guī)則、票價公示、航班變動告知、行李服務(wù)等方面。消費者通過線上平臺購買機(jī)票后，因航班取消、延誤、艙位變更、退改簽費用過高、格式條款約定不清晰等問題引發(fā)的爭議數(shù)量較多，占旅游消費糾紛較大比例。

住宿服務(wù)也是旅游消費糾紛的高發(fā)領(lǐng)域，糾紛主要集中在預(yù)訂信息與實際住宿條件不符、訂單確認(rèn)后無房、入住費用與宣傳價格不一致、住宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、押金退還爭議等情形。節(jié)假日、旅游旺季期間，住宿資源緊張，相關(guān)履約爭議更為突出。

另外，在旅游消費活動中，人身侵權(quán)類案件多發(fā)已成為突出特征。在景區(qū)游覽、交通出行、住宿體驗、游樂項目等環(huán)節(jié)，因設(shè)施設(shè)備故障、場地管理疏漏、應(yīng)急處置不當(dāng)、服務(wù)操作不規(guī)范等，導(dǎo)致游客摔倒、劃傷、磕碰、墜落等意外傷害事件時有發(fā)生，尤其在節(jié)假日客流高峰，在高空游樂、水上項目、徒步登山等場景中更為集中。

薛強(qiáng)指出，在此類糾紛中，安全保障義務(wù)的履行情況成為爭議焦點。經(jīng)營者是否在場所內(nèi)設(shè)置合理警示標(biāo)識、是否對游樂設(shè)施進(jìn)行定期檢測維護(hù)、是否配備必要安全防護(hù)措施、是否在危險區(qū)域安排專人值守、是否對潛在風(fēng)險進(jìn)行充分告知，均成為認(rèn)定責(zé)任的關(guān)鍵內(nèi)容，游客與經(jīng)營者之間常圍繞安全提示是否到位、防護(hù)措施是否充足、應(yīng)急救援是否及時等問題產(chǎn)生分歧。

特殊群體旅游消費風(fēng)險凸顯

在當(dāng)前旅游消費市場中，游客呈現(xiàn)出明顯的群體分化特征，不同年齡段、消費習(xí)慣、出行方式的游客在消費選擇、維權(quán)能力、糾紛發(fā)生率上存在顯著差異。

薛強(qiáng)表示，隨著自助游、定制游、家庭游等出行方式的普及，游客群體進(jìn)一步細(xì)分，消費行為與風(fēng)險承受能力呈現(xiàn)差異化分布。在此背景下，特殊群體旅游消費風(fēng)險不容忽視。老年人、未成年人等群體，因信息獲取能力、操作熟練度、法律認(rèn)知水平、自我保護(hù)能力存在局限，更容易陷入旅游消費糾紛。

例如，老年人在使用線上預(yù)訂平臺、識別虛假宣傳、理解退改規(guī)則等方面存在障礙，易被低價旅游產(chǎn)品、不實宣傳誤導(dǎo)，引發(fā)服務(wù)質(zhì)量、合同履行類糾紛。未成年人出行多伴隨家庭旅游場景，在安全保障、服務(wù)適配等方面易產(chǎn)生爭議。從糾紛數(shù)據(jù)來看，涉及老年游客、家庭親子游客等群體的旅游糾紛占比持續(xù)上升，集中在服務(wù)信息告知不充分、安全保障不到位、格式條款未明確提示等方面。

北京市三中院立案庭庭長黃海濤提醒消費者，選擇旅游產(chǎn)品時應(yīng)對超低價等宣傳保持警惕，預(yù)訂時通過截圖、錄屏等方式保存宣傳詳情與客服承諾，特別是關(guān)于房型、航班、退改政策等關(guān)鍵信息。行程中，若遇酒店與宣傳不符、行程縮水、強(qiáng)制購物、航班無故降艙或取消等問題，可立即通過拍照、錄像、錄音等方式現(xiàn)場取證，通過平臺官方溝通渠道與服務(wù)方交涉，留存溝通記錄。旅游服務(wù)提供者應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定及宣傳承諾提供各項服務(wù)，不得擅自降低交通、住宿、餐飲、游覽項目標(biāo)準(zhǔn)，不得無故變更核心行程或增加合同外購物及付費項目，退改規(guī)則制定應(yīng)公平合理，不得設(shè)置顯失公平的霸王條款。