江蘇鎮(zhèn)江：讓放心消費(fèi)融入城市肌理

“這件衛(wèi)衣剛買了兩天，想退掉，帶著小票和商品前往門店，工作人員確認(rèn)衣物不影響二次銷售后，幾分鐘就辦完了退款，全程沒(méi)多問(wèn)一句。”市民李女士拿著剛到賬的退款，對(duì)江蘇鎮(zhèn)江蘇寧廣場(chǎng)斐樂(lè)門店的服務(wù)贊不絕口。店長(zhǎng)賀亞南笑著告訴記者：“店里全員都經(jīng)過(guò)了統(tǒng)一培訓(xùn)，7天無(wú)理由退貨是硬規(guī)矩，絕不以任何借口設(shè)置障礙，讓消費(fèi)者買得放心、退得舒心。”

近日，記者走訪江蘇省鎮(zhèn)江市的商圈，真切感受到這座城市將放心消費(fèi)融入城市肌理的努力。

從商圈到民生領(lǐng)域

放心承諾無(wú)死角

“我們商場(chǎng)里的無(wú)理由退貨商戶都有顯著的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，讓消費(fèi)者一看便知，而且有任何問(wèn)題都可以直接找客服，我們?nèi)虆f(xié)調(diào)。”鎮(zhèn)江蘇寧廣場(chǎng)的工作人員介紹，“我們?cè)谄放埔M(jìn)環(huán)節(jié)就把好誠(chéng)信關(guān)，要求入駐品牌必須做到品牌授權(quán)、產(chǎn)品資質(zhì)、供應(yīng)鏈信息、價(jià)格公示‘四透明’，從源頭杜絕貨不對(duì)板、價(jià)格虛高等問(wèn)題。”

在鎮(zhèn)江八佰伴商場(chǎng)，12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的公示牌格外顯眼，一站式處理、首問(wèn)負(fù)責(zé)、5分鐘小額先行賠付等服務(wù)承諾清晰明了。“不用消費(fèi)者跟商家反復(fù)溝通，有問(wèn)題找服務(wù)站就行，我們的工作人員會(huì)全程跟進(jìn)。”八佰伴商場(chǎng)客服經(jīng)理尚華月告訴記者，這種消費(fèi)者免跑腿的模式讓糾紛化解更高效。

“放心消費(fèi)不只是局限在商場(chǎng)超市，更延伸到群眾生活的方方面面。”鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處處長(zhǎng)鎖勇在接受記者采訪時(shí)表示，鎮(zhèn)江市立足大消保格局，打破部門壁壘，構(gòu)建了跨金融、旅游、汽車維修、生活美容、公共服務(wù)等多領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。截至目前，全市已培育放心消費(fèi)承諾單元近1800家，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站297家、在線糾紛解決（ODR）企業(yè)163家，形成了橫向到邊、縱向到底的全域覆蓋網(wǎng)絡(luò)。

從即時(shí)賠付到閉環(huán)處置

糾紛化解加速度

“前幾天買的數(shù)據(jù)線有點(diǎn)接觸不良，投訴后，5分鐘就拿到了賠付，太高效了。”在鎮(zhèn)江八佰伴商場(chǎng)，市民王先生向記者分享了他的維權(quán)經(jīng)歷。他告訴記者，以前遇到小額糾紛總擔(dān)心維權(quán)成本高、耗時(shí)久，現(xiàn)在商場(chǎng)的小額先行賠付機(jī)制讓小事能當(dāng)場(chǎng)解決。

記者了解到，為破解消費(fèi)糾紛處理慢、流程繁的痛點(diǎn)，鎮(zhèn)江各商圈紛紛推出硬核舉措。鎮(zhèn)江八佰伴商場(chǎng)推行“一站式處理+首問(wèn)負(fù)責(zé)+智能預(yù)警”三維服務(wù)模式，消費(fèi)者投訴無(wú)需直面品牌，服務(wù)站專業(yè)團(tuán)隊(duì)全程跟進(jìn)；首位接待的工作人員即為第一責(zé)任人，全程跟蹤案件進(jìn)展；商場(chǎng)的“智慧購(gòu)”小程序24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)將差評(píng)信息推送至服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入。

“去年我們處理顧客投訴127起，完結(jié)率達(dá)100%，滿意度達(dá)98.6%，通過(guò)分級(jí)賠付機(jī)制為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失28.6萬(wàn)元。”尚華月告訴記者，通過(guò)首問(wèn)負(fù)責(zé)機(jī)制和客訴跟蹤臺(tái)賬數(shù)字化管理系統(tǒng)，客訴平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短至48小時(shí)，重復(fù)投訴率降至1.2%。同時(shí)，商場(chǎng)還設(shè)立了專項(xiàng)客訴處理基金，100元以下事實(shí)清晰的小額糾紛可即時(shí)賠付。

在監(jiān)管層面，鎮(zhèn)江的智慧維權(quán)體系同樣給力。鎮(zhèn)江市升級(jí)“智慧3·15”平臺(tái)，整合12315、12345等多個(gè)渠道，構(gòu)建全渠道受理、全流程督辦、全鏈條化解的閉環(huán)機(jī)制。“去年全市受理各類消費(fèi)訴求近7萬(wàn)件，調(diào)處糾紛1.9萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超657萬(wàn)元，投訴按期辦結(jié)率始終保持100%。”鎖勇說(shuō)。

嚴(yán)格監(jiān)管是放心消費(fèi)的堅(jiān)實(shí)后盾，2025年，鎮(zhèn)江市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦民生領(lǐng)域開(kāi)展“守護(hù)消費(fèi)”鐵拳行動(dòng)，查辦虛假宣傳、缺斤短兩等案件186起，罰沒(méi)款88.56萬(wàn)元；開(kāi)展電子計(jì)價(jià)秤綜合整治，立案查處作弊秤120臺(tái)；加強(qiáng)食品藥品全鏈條監(jiān)管，完成15649批次食品抽檢，設(shè)置890個(gè)家庭過(guò)期藥品回收點(diǎn)，全年回收處置2.2萬(wàn)余盒。

從被動(dòng)遵守到主動(dòng)踐行

誠(chéng)信理念入人心

如果說(shuō)嚴(yán)格的監(jiān)管是放心消費(fèi)的“硬約束”，那么浸潤(rùn)人心的誠(chéng)信氛圍，則是推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好的“軟實(shí)力”。在鎮(zhèn)江，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)已成為越來(lái)越多商家的共識(shí)。“以前只想著把衣服賣出去，現(xiàn)在覺(jué)得放心消費(fèi)才是長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的根本。”蘇寧廣場(chǎng)森林鳥(niǎo)女裝店的工作人員告訴記者，自從加入放心消費(fèi)承諾單元，門店客流量明顯提升，“顧客看到我們的標(biāo)貼，信任感更強(qiáng)了，復(fù)購(gòu)率也高了。”

這種共識(shí)的形成離不開(kāi)持續(xù)的宣傳引導(dǎo)。鎮(zhèn)江市消協(xié)打出線下鮮活可感、線上形式多樣的消費(fèi)維權(quán)宣傳“組合拳”，讓消費(fèi)知識(shí)真正觸達(dá)消費(fèi)者。線下常態(tài)化開(kāi)展活動(dòng)，將消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、消費(fèi)政策帶進(jìn)商圈、社區(qū)、校園、鄉(xiāng)村等地；線上運(yùn)用“鎮(zhèn)江智慧315”公眾號(hào)和視頻號(hào)發(fā)布消費(fèi)教育視頻、剖析典型案例，還與鎮(zhèn)江廣播電臺(tái)合辦“315維權(quán)在線”欄目，讓不同群體都能收獲定制化的維權(quán)指南。

更讓記者印象深刻的是鎮(zhèn)江推動(dòng)消費(fèi)者從旁觀者變?yōu)閰⑴c者。“我們會(huì)定期邀請(qǐng)消費(fèi)者代表前往不同消費(fèi)場(chǎng)景‘挑刺找茬’，圍繞商品質(zhì)量、服務(wù)流程、售后保障提建議。”鎖勇告訴記者，通過(guò)消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)監(jiān)管盲點(diǎn)，促進(jìn)企業(yè)提高商品質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)，推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境共治共享。

此外，商圈綜合體的正向激勵(lì)機(jī)制也讓商戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的熱情持續(xù)高漲。蘇寧廣場(chǎng)建立了商戶服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)估機(jī)制，其負(fù)責(zé)人介紹：“我們把消費(fèi)維權(quán)成效、消費(fèi)者滿意度納入商戶年度評(píng)比，對(duì)投訴少、服務(wù)優(yōu)的商戶給予激勵(lì)，對(duì)違規(guī)失信、屢教不改的則堅(jiān)決清退。”這種獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的方式讓商戶從要我誠(chéng)信轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙\(chéng)信，形成了部門監(jiān)管、企業(yè)自律、消費(fèi)者監(jiān)督的三方共建格局。

從能退到愿退易退

服務(wù)升級(jí)有溫度

“落實(shí)無(wú)理由退貨后，門店的客流量和營(yíng)業(yè)額都在穩(wěn)步提升，顧客的信任就是我們最寶貴的財(cái)富。”賀亞南的話道出了眾多商家的心聲。記者從鎮(zhèn)江多家商場(chǎng)了解到，隨著放心消費(fèi)建設(shè)的推進(jìn)，消費(fèi)者的購(gòu)物信心持續(xù)增強(qiáng)，八佰伴的顧客復(fù)購(gòu)率達(dá)68%，蘇寧廣場(chǎng)的整體銷售額實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。

這份安心還體現(xiàn)在消費(fèi)服務(wù)的細(xì)節(jié)升級(jí)上。鎮(zhèn)江市并未止步于基礎(chǔ)版無(wú)理由退貨，而是持續(xù)推動(dòng)這項(xiàng)服務(wù)從能退向愿退、易退升級(jí)。2025年新增317家無(wú)理由退貨承諾實(shí)體店，探索廠商一體化、異地異店等退貨模式，讓消費(fèi)者在不同門店購(gòu)買的同一品牌商品也能便捷退貨。“以前在外地買的東西，回來(lái)想退卻很麻煩，現(xiàn)在鎮(zhèn)江有了異地異店退貨，太方便了。”市民趙女士說(shuō)。

從商場(chǎng)里的一句貼心承諾，到維權(quán)服務(wù)站的高效處置；從監(jiān)管部門的嚴(yán)格執(zhí)法，到消費(fèi)者的主動(dòng)監(jiān)督，記者在走訪中深切感受到，鎮(zhèn)江正通過(guò)多方合力，讓放心消費(fèi)滲透到消費(fèi)全場(chǎng)景。如今，在鎮(zhèn)江，投訴有人管、退貨不用跑、消費(fèi)更安心已不是一句口號(hào)，而是融入日常的真實(shí)體驗(yàn)。