江蘇淮安“三招”提升消費維權質效

春日的淮安河下古鎮(zhèn)，青石板路蜿蜒曲折，千年的歷史文脈與市井煙火氣交融共生。沿街的茶馓店飄出陣陣香氣，臨時攤位上的蝦片、油端子等小吃熱氣騰騰，而穿梭在這些商戶之間的，是江蘇省淮安市淮安區(qū)市場監(jiān)管局“青春維權崗”的工作人員，他們用“快響應”化解“小糾紛”、以“微服務”守護“大安全”，為古鎮(zhèn)的放心消費貢獻力量。

游客可隨時掃碼吐槽

作為淮安文旅消費的標桿項目，西游樂園以“西游”文化IP為核心，將放心消費理念貫穿于產(chǎn)品創(chuàng)新、場景營造、服務保障全流程。西游樂園游客服務部副經(jīng)理周緒仁介紹說，為讓游客“投訴有門、維權有路”，樂園推出“碼上吐槽”線上投訴渠道，游客掃描二維碼即可實時反饋消費過程中遇到的問題，工作人員會第一時間響應處理。

記者了解到，西游樂園秉持“以游客為中心”理念，在全園商業(yè)網(wǎng)點推行“工作用心、待客誠心、服務真心、買得舒心、用得放心”的“五心”服務標準，通過加強一線人員培訓，優(yōu)化休息區(qū)、免費飲水、快遞寄存等便民設施，讓服務有溫度、細節(jié)見品質。同時，樂園構建全流程閉環(huán)消費服務體系，覆蓋進店咨詢、商品選購、結賬付款、售后反饋全環(huán)節(jié)，建立高效快速響應機制，嚴格落實商品質量“三包”、無理由退換貨等服務承諾，全面提升游客的游玩體驗。

記者在牛魔王餐廳看到，窗口醒目位置張貼著明碼標價牌，餐廳嚴格執(zhí)行食材采購、儲存、加工全流程標準，食材每日查驗、全程可溯。“我們堅持明碼實價、衛(wèi)生透明，讓每一位游客吃得安心、消費明白，墻上還有可以吐槽的二維碼，游客遇到任何問題，可以隨時掃碼反映。”餐廳工作人員說。就餐期間，西游角色實景演藝還會輪番登場，游客可與演員近距離互動、合影、對戲，一餐一秀、一景一情，把吃飯變成一場西游奇遇。

迅速響應消費投訴

在河下古鎮(zhèn)沈坤狀元府游客服務中心，墻上張貼的“青春維權崗”工作制度格外醒目，涵蓋事前預防、事中處置與事后復盤全鏈條。“我們結合河下古鎮(zhèn)景區(qū)實際，創(chuàng)新構建了假日消費投訴處置的‘一崗八點’維權服務網(wǎng)，把維權服務延伸到古鎮(zhèn)的每個角落。”“青春維權崗”的成員劉葛告訴記者，古鎮(zhèn)現(xiàn)有經(jīng)營主體120余家。事前，他們加強日常巡查監(jiān)管，大到餐飲后廚，小到臨街售賣，密切關注景區(qū)食品安全每個環(huán)節(jié)；事中，實行5分鐘響應機制，接到游客投訴后，“青春維權崗”成員第一時間趕到現(xiàn)場，既要安撫游客情緒、快速調解糾紛，也要協(xié)助商戶整改問題，包括為臨時攤位規(guī)范包裝流程、指導散裝食品商戶張貼標簽；事后，通過復盤總結工作效能，針對投訴集中的問題開展商戶集中培訓，推動整個業(yè)態(tài)服務質量提升。

日前，記者跟隨劉葛巡查，走到文樓飯店門口，劉葛主動上前與店家溝通：“最近游客增多，排隊系統(tǒng)一定要保持順暢，有游客反映問題記得第一時間聯(lián)系我們。”此前文樓飯店因排隊管理不足導致秩序混亂，維權崗介入后指導店家引入發(fā)號系統(tǒng)、優(yōu)化排隊動線，如今門店前秩序井然，游客滿意度大幅提升。

“多虧了這些年輕人，不僅幫我們解決了排隊難題，還定期來檢查食品安全，現(xiàn)在游客吃得放心、等得舒心，店里的生意比以前更紅火了。”文樓飯店負責人笑著說。

劉葛告訴記者，“青春維權崗”的設立不僅有效提升了河下古鎮(zhèn)的消費環(huán)境，還讓放心消費理念深入人心。如今，古鎮(zhèn)的消費投訴發(fā)生率大幅下降，游客滿意度持續(xù)提升。“我們希望當游客們說起河下，想到的不只是這里的古街老巷、美食文化，還有這里讓人安心、放心、暖心的消費環(huán)境。”劉葛說。

“小站點”解決“大煩惱”

除了河下古鎮(zhèn)的“青春維權崗”，淮安市的放心消費環(huán)境建設正向全域延伸?；搓巺^(qū)古黃河畔的櫻花園，在淮安市淮陰區(qū)市場監(jiān)管局指導下，以“櫻花IP+多元消費+放心保障”為核心，構建了“站點服務+先行賠付”體系，高標準打造消費維權服務站，按照一塊提示牌匾、一個服務場所、一本受理臺賬、一部受理電話的標準設置，提供咨詢受理、糾紛調解、投訴轉辦等一站式服務。線上同步開通景區(qū)公眾號維權專欄、24小時專線電話，接入ODR在線消費糾紛平臺，實現(xiàn)多渠道接收、一體化處置。

在安全管理上，櫻花園建立了覆蓋“日常自查+專項督查+應急演練”的體系，對游樂設施實行“每日必檢、每周詳查、每月專項”的常態(tài)化巡檢。在價格管控上，全面落實明碼標價制度，在景區(qū)入口、項目入口、商品售賣點統(tǒng)一設置標準化標價牌，做到一價一清、無遺漏、無模糊。

這些舉措帶來了實實在在的變化，2025年櫻花季消費糾紛平均處置時長僅1.5小時，較上年縮短96%，2026年元旦春節(jié)期間實現(xiàn)消費投訴“零記錄”。

無論是西游樂園的“碼上吐槽”，還是“青春維權崗”的5分鐘響應、櫻花園的先行賠付，每一次用心的服務，都讓消費者多一份安心、少一份顧慮。從河下古鎮(zhèn)的青石板路到全市的文旅場景，淮安以青春力量為紐帶、精準服務為核心，走出了一條具有文旅特色的放心消費建設之路。